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售后服务理赔工作程序
1 、目的
    为了规范公司售后服务管理,维护消费者合法权益,减少顾客抱怨,提高公司产品信誉,更好地满足顾客需求。
2 、适用范围
    本程序开始于:顾客服务需求、顾客投诉、咨询和反馈、三包信息。
    结束于:售后服务提供、顾客满意和三包胎理赔。
    适用于:本公司产品售后技术服务管理工作。
3 、权责
    3.1 公司售后服务工作领导小组是公司售后服务工作的领导机构。
    3.1.1 负责产品售后服务政策的制定和组织实施。
    3.1.2 负责产品售后服务工作中疑难和重大问题的决策。
    3.1.3 负责对产品售后服务中工作失误、差错的处理考核。
    3.2 销售部门是产品销售、售后全过程服务的职能部门。
    3.2.1 本着谁销售谁服务谁理赔的原则,各销售配套部分头负责各自售后产品的技术服务及产品理赔工作。负责向顾客提供有关轮胎使用、保养方面的技术服务、技术指导、技术咨询。
    3.2.2 负责产品样本和使用说明书的编制。
    3.2.3 负责质量信息的处理和及时反馈,定期对用户进行回访调查,以及重大质量信息和产品失效的早期报警信息的及时反馈。
    3.2.4 负责索赔三包胎的鉴定以及与客户相关的其他售后服务工作。
    3.2.5 根据客户的经营业绩、信誉及回款状况评定客户等级;负责依据公司政策,确定产品技术服务理赔网点。
    3.3 售后服务部是产品售后服务质量复验管理部门。
    3.3.1 负责经销售部门初验返厂三包胎的逐条复验。
    3.3.2依据公司政策,与销售部门协商共同确定产品技术服务理赔网点。
    3.3.3 负责三包胎的统计分析工作、三包胎的仓储管理。
    3.4 技术部门负责特殊索赔胎的解剖分析,以及对重大或频次较多的质量问题进行原因分析,制订纠正、预防、改进措施,并组织实施。
    3.5 财务部负责退赔胎的相关财务结算手续。
    3.6成品仓库负责退赔胎的出库。
    3.7神州物流公司负责用户返厂三包胎的接收和给用户退赔胎的发运。
4 、工作程序
    4.1 质量信息的反馈及处理
    4.1.1信息反馈渠道:公司特设24小时产品质量免费投诉热线电话800-8832408,经销商和用户可直接打电话投诉。各业务人员应将免费投诉热线电话号码800-8832408通知自己的经销客户。让其有建议或其他问题直接拨打,
    4.1.2接到用户信息后,各销售部门应做好电话记录。记录内容包括:时间、用户名称、使用车型、轮胎规格、花纹种类、胎号、病项及条数、答复意见、接信息者姓名等。
    4.1.3接到客户信息后,各销售部门必须在72小时内将客户所反映的问题进行落实,并给与客户答复,无法处理完的业务,也应在此时限内给客户报告该事宜进度情况;否则,因此造成用户的不满意,按规定对责任部门进行考核。
    4.1.4对于重大质量信息,各销售部、售后服务部等部门要及时通过各种方式直接向领导汇报,使得领导能够尽早对问题了解与掌握,以便及时采取妥善应对措施。并用《质量信息反馈单》书面反馈给技术部门进行原因分析,制订纠正预防措施进行改进。
    4.1.5对每月存在的位列前三位的病象,售后服务部要在《三包胎统计分析质量月报》中重点反映和分析,包括病象出现时的花纹深度(即病象出现的时间早晚)、轮胎规格层级,在三包胎中所占比例等。
    4.2 三包胎返厂和退赔胎返回客户
    4.2.1三包胎返厂由售后各销售部门确定并通知用户,并将神州物流发货负责人及电话通知用户(目前为赵保生13603441010/0391-8610718)。由神州物流公司统一安排返回到指定物流代理商和地点。
    4.2.2 三包胎到达指定的物流代理商处和地点后,由神州物流负责必须在48小时内安排返回公司,如超过此时限引起的客户纠纷和额外费用,经核实后,由神州物流公司承担并按规定对其进行考核。
    4.2.3 返回公司的三包胎应附有物流发货单,并与实物相符。否则库管人员有权拒收。如因此引起客户纠纷和额外费用,售后服务部出具报告核实后,由神州物流公司承担并按规定对其进行考核。
    4.2.4已办理好出厂手续的三包退赔胎,在售后服务部出具正规手续和通知后,神州物流公司必须在48小时内将退赔胎发送给客户。如超过此时限,售后服务部可另外寻找快捷物流进行处理,所造成的损失由神州物流公司承担。并按规定对其进行考核。
    4.3 理赔鉴定
    4.3.1三包胎实行谁销售谁负责理赔初验办法,经初验同意理赔的三包胎均应发回公司,以便统一查找原因,制定改进措施,持续进行改进。返厂后经售后服务部人员复检后给予理赔。
    4.3.2接到用户投诉轮胎质量信息后,各销售部人员要详细了解三包胎存在的病象,属于制造原因的安排三包胎返厂进行鉴定,属于使用原因的应给用户做好解释工作。有疑问的经售后服务部同意可返厂研究处理。
    4.3.3 三包胎达到十条以上的,主管销售部的副部长以上人员要亲赴现场处理。
    4.3.4 特殊重大问题由售后服务部组织处理小组前往处理,回公司后要于三天内写出专题处理报告报公司领导,汇报处理情况,提出改进意见。
    4.3.5三包胎返厂后,售后服务部必须在2个工作日内完成鉴定和相关理赔手续;3个工作日内将磨损费跟进落实、完成办理发货手续等工作,及时联系神州物流公司,保证退赔胎及时发出;如出现批量大、问题确定不了需研究和等待客户磨损费收取延误理赔办理完结等情况,应另外予以记录说明情况,并做好用户安抚工作。否则,因此造成用户的不满意,按规定对责任部门进行考核。
    4.3.6鉴定三包胎时,鉴定人员要有2人以上共同进行。依据鉴定结果,填写《产品质量鉴定表》和《非产品质量鉴定表》。一式三联,一联交售后服务部留存,二联交财务部门留存,三联交客户留存。
    4.3.7退赔胎发出后,售后服务部要及时通知用户,跟踪落实,直到客户收到轮胎为止。并落实用户的反馈意见,及时将公司采取的改进措施和决策以书面传真或电子邮件形式反馈给用户,以感谢和鼓励用户的支持。
    4.4 商务理赔
    4.4.1 因特殊原因需对不予理赔范围的轮胎进行商务理赔时,必须由销售人员填写《商务理赔表》,提出书面申请,注明所需照顾性理赔的轮胎胎号以及照顾理由,提交主管部长、主管副总经理、总经理、董事长批准,售后服务部部长签字认可才能予以理赔。
    4.4.2 该书面申请(或其复印件、传真件)必须随《非产品质量鉴定表》交售后服务部留存一份,由售后服务部填写《退换货证明》等相关手续,《退换货证明》,一式二联,应加盖公章,一联留售后服务部留存,一联交财务入帐留存。
    4.5 退赔程序
    4.5.1 售后服务部依据《产品质量鉴定表》、《非产品质量鉴定表》、和《退换货证明》,办理退赔等相关手续。
    4.5.2 成品仓库按售后服务部、财务部出具的退赔手续办理退赔胎的出库手续。
    4.5.3 非质量问题的轮胎返给经销商时,应持《非产品质量鉴定表》到三包胎仓库提货。
    4.6 三包胎库房管理
    4.6.1 售后服务部负责建立三包胎管理台账,做到账目清晰、帐物相符、物放有序。
    4.6.2 库管人员应对入库的三包胎逐条进行验收,不符合入库手续的不得接收。否则,如造成无主胎按规定对库管人员进行考核。
    4.6.3 三包胎出库必须持有效的手续,否则不得办理出库。因此造成三包胎丢失的按规定对库管人员进行考核。
    4.7统计
    4.7.1 售后服务部负责建立相关台账,对用户信息进行分类管理。
    4.7.2 售后服务部负责将每月产品退赔情况进行统计汇总,编制《三包胎统计分析月报》。
    4.7.3 售后服务部负责将每月各销售部门及每个销售人员的退赔情况、误赔率单独统计报出,以作为考核评比的依据。为此,各销售部门要将各部门各人员的销售、理赔明细在每月底报到售后服务部。
    4.8召回
    4.8.1当遇到下列情况时,必须对已发运的产品召回:
a)通过对退货产品的分析,判断为设计缺陷,且存在安全隐患的;
b)通过对退货产品的分析,判断出为制造原因产生的批量不合格,且存在安全隐患的;
c)流入到顾客手中的,存在其它安全隐患的不合格品或可疑品。
    4.8.2 技术部根据对缺陷的分析,符合召回条件的,报告总经理,由总经理负责组织技术、销售、质检、制造等部门进行评审,研究出解决的方案。
    4.8.3销售部门负责召回方案的实施。
5 相关文件
    产品质量保证及理赔标准管理制度
    纠正和预防措施控制程序
6质量记录
    质量信息反馈单
    产品质量鉴定表
    非产品质量鉴定表
 

 

    商务理赔表
    退换货证明
    三包胎统计分析月报
    用户来电信息登记表
    售后服务重大问题外出处理报告

 

附:售后服务理赔工作流程图

 

 

 


 

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